沪上险企“面对面”服务重启，保险消费者临柜热情高

来源：国际金融报

截至6月7日，面对面上海已复工复产整整一周。沪上记者了解到，险企消费包括寿险上海市分公司（下称“国寿上分”）、服务中宏保险在内的重启者临多家险企已经全面恢复线下柜面服务，保险消费者临柜热情高涨。保险

一周接待客户2400人次

据国寿上分相关负责人介绍，柜热为全力以赴满足客户保险服务需求，情高截至6月6日，面对面公司13家客户服务中心柜员除居住在封控/管控社区员工外，沪上其余柜员100%复工返岗。险企消费

6月1日至6日，服务全市13家柜面共计接待客户2400人次。重启者临6月6日，保险单日接待客户总数高达1289人次，柜热13家柜面平均每家接待客户99人次，较去年同期大幅增长190%。其中，人民路旗舰店单日接待客流近200人次，较去年同期大幅提升206%。郊区柜面较去年同期接待量大幅提升50%以上，奉贤柜面客流增加近100%。

柜面经理通过加强现场巡视，提醒柜员加快处理速度，合理分流业务通道、引导客户耐心等待等举措，确保防疫措施到位的同时，妥善化解客流高峰。

目前，客户来柜面办理的业务主要有居保大病理赔、养老金开领、缴纳保费、复效、外来人员综合保险业务、定单到期领取、沪惠保等。

为保障客户和员工的安全，公司对柜面人员所处小区疫情防控进行持续的情况排摸和健康追踪；对柜面网点场所和设备机具进行全面完整消杀，不留死角；各柜面配备充足的防疫物资，在各柜面入口处张贴场所码，布置遮阳棚、一米线，保障安全距离；配备“数字哨兵”进行核验，对于不擅长使用智能手机的客户及时进行引导，设置隔离等待区，合理规划客户动线，严格做到不聚集。分流引导不同业务线上和线下办理，有序满足客户的保险服务需求。

上述负责人同时提醒广大市民朋友，近期各网点客户临柜热情高涨，容易出现排队等候现象，可优先使用中国人寿寿险APP、中国人寿寿险上海市分公司官方微信服务号等无接触线上服务功能；若必须前往柜面现场，则可使用提前预约功能，尽量避免人群聚集，减少排队等候时间。

网点全面恢复服务

6月6日，正值“芒种”，遵循上海市关于疫情防控相关要求和复工复产的相关指引，中宏保险上海分公司各网点全面恢复服务。

按照相关防疫要求，各服务网点提前进行了环境消毒，服务台均设有场所码，并且特别启用了敬老服务窗口。复工当日，中宏保险上海分公司所属9个营业网点已全部同步恢复正常服务。考虑到疫情防控的需要，安排市区柜面复工员工人数比率为50%，郊区网点已全员复工。有69位客户临柜，办理了领取期满利益和红利、退保、理赔、缴费、设立领款账号等业务。

复工首日，中宏保险上海分公司虹口服务台接待了一位非常焦急的客户，让工作人员印象深刻。一位阿姨前来为自己儿子的保单缴纳保费，经服务台查询，保单投保人、被保险人都是阿姨的儿子，她是保单的受益人。根据公司保费缴纳规则，受益人付保费需经投保人签字同意，而受疫情影响投保人近期无法回国，保单即将超过缴费宽限期。服务台人员考虑到疫情特殊时期，经过和保费管理人员沟通后，为客户申请特殊处理方式，通过热线外拨投保人电话，获得投保人恰当授权，及时为客户办理了第三方缴费的手续。急客户所急、想客户所想，及时快速地为客户排忧解难，让客户终于满意而归。

据悉，本轮疫情暴发后，中宏保险配合相关防疫管控政策，为保证日常客户服务受到的影响最小化，采取了一系列敏捷措施。尽量引导客户采用已有的电子化服务方式，该方式覆盖了新单投保、保全、缴费等各业务环节。还推出九大特别举措，包括24小时受理理赔申请、设立专项理赔绿色通道、免除等待期、取消免赔额、开通新冠线上义诊等，全力支持抗击疫情。