消费者辗转四年退车难 昌平区市场监管局天南所九天快速解决

一起消费纠纷“悬而未决”长达四年，消费年逾古稀的辗转年当事人高女士为此四处奔走，身心俱疲。退车天快该纠纷转到昌平区市场监督管理局天通苑南市场监督管理所（以下简称“天南市场所”）后，难昌南副所长尚心来和同事不遗余力，平区九天时间、市场速解十几个小时的监管局天决通话、三次约谈被诉企业、消费两次组织现场调解……最终，辗转年纠纷被“全面攻克”，退车天快高女士终于拿到了期盼已久的难昌南退款。

2018年7月，平区高女士在置换旧车时与一家汽车销售服务公司产生纠纷，市场速解其先后到多部门投诉，监管局天决均未得到满意答复。消费今年9月19日，天南市场所接到了该工单。“询问其他曾经受理过该诉求的部门后，我们得知高女士的问题非常复杂，处理起来会很棘手。但天南市场所本着‘以办为先、解决为王’的理念，决心给这件事画上一个圆满的句号。”天南市场所副所长尚心来亲自挂帅，副所长张志水和片区责任人王爱希全力配合，高女士的诉求再一次被拿到桌面上全面复盘。

第一次与高女士通电话时，她怨气颇重，既不说自己的诉求，也不给执法人员解释的机会。在与尚心来通话的90多分钟时间里，她几乎都在诉说维权这些年的愤懑和不满。面对高女士的满腹牢骚，尚心来仔细倾听，表达理解，还主动加了高女士的微信，并向她承诺会为她解决问题，只要有需要，可随时联系。

此后连续四天，高女士不分昼夜通过微信给尚心来发送消息，倾诉这四年来的感受。面对这种情况，尚心来耐心安抚她的情绪，讲明市场监管部门的职责和立场，终于在第五天时获得了高女士的信任。“她的抵触情绪基本消失，也认可了我们的工作，最终提出了自己的真实诉求，希望天南市场所协调该企业退车，并全额返还购车款”。

经核实，该汽车销售服务公司迁入昌平区尚不足一年，面对高女士的反复诉求，他们也有一肚子苦水。“特殊时期，企业销售业绩直线下滑，我们充分理解他们的苦衷，也希望早日结案，让企业更加安心地经营。”此后，尚心来等人3次单独约见、10余次致电该公司负责人高经理，通过分析当前经济形势、核对购车协议内容、明确涉及的法律条款、对比不同处理方式的利害关系等方式，引导和规劝公司负责人正确面对问题、积极配合解决。最终，公司负责人同意为高女士全款退车。

“我投诉了四年多的事儿几天就解决了？我把车退了，万一拿不到钱怎么办？”执法人员将公司的承诺告知高女士时，她再次提出质疑。

为了打消她的疑虑，尚心来决定一管到底。退车当天，尚心来驾驶执法车辆，全程陪同她办理手续。在现场等待的20分钟里，她还是顾虑重重，不停询问为什么拖车还未到，直到拖车到了现场，她的情绪才平稳下来。随后，尚心来又和高女士一起到4S店办理了交接手续。“高女士看到该企业转来的53500元购车款已到账时，我能够感受到，她的神情和最初见面沟通时完全不一样了。看到她四年来的苦闷和怨气烟消云散，我们心里的一块石头也落了地。”尚心来说，能为从根源上解决烦心事，就如同完成了一项重要的使命。

文/北京青年报记者 王薇